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Google Authors: Kevin Jackson, APM Blog, Ben Bradley, Progress Blog, OnPage Blog

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Les trois générations d’outils de communication professionnels : email, Chat, Voix

 

AdS DPC Smoke signal 33328048Quels sont les outils informatiques les plus utilisés par la majorité des collaborateurs d’une entreprise ? Ce sont toujours les solutions de communication.

En 2016, la messagerie électronique, l’email, reste le premier moyen d’échange dans le monde professionnel ; cette forme de communication ne va pas disparaître, mais sera complétée rapidement par deux nouvelles familles d’outils. Nous assistons à la naissance d’une trilogie de solutions de communications professionnelles, très complémentaires, autour de :

  • L’email
  • Le Chat
  • La Voix

  

Génération email

AdS DPC symbol mail 45026050C’est dans le monde professionnel que l’email a commencé, au début des années 1970, en même temps qu’Internet.

Sa généralisation dans les entreprises c’est accéléré à partir de 1990, avec l’arrivée d’IBM Lotus Notes puis de Microsoft Exchange. Aujourd’hui, tous les salariés équipés d’un PC utilisent une ou plusieurs adresses email.

La mort de l’email ? Quoi qu’en disent certains dirigeants, elle n’est pas pour tout de suite !

La société d’études de marché Radicati publie des études très précises sur la messagerie ; ce tableau montre l’évolution du nombre de mails échangés, par personne et par jour, dans les entreprises entre 2015 et 2020.

Radicali -  number Email : user - 2015 -2020
Les tendances :

  • Le nombre total de messages échangés reste stable, de 122 à 126.
  • Le nombre de messages reçus, non spam, ne bouge pas, de 76 à 77.
  • Le nombre de messages envoyés... baisse de 10 % de 34 à 30.

Depuis 2007, les entreprises abandonnent leurs solutions hébergées en interne et basculent vers des Clouds publics. Deux solutions, Google Apps et Microsoft Office 365, ont pris le pouvoir ; je l’ai longuement expliqué dans deux billets, ici et .

C’est un marché en forte croissance, confirmé par les chiffres de Radicati : le CA des logiciels SaaS de messagerie triplera entre 2016 et 2020, passant de 15 à 41 B$. Pas étonnant que la guerre entre Google et Microsoft pour le contrôle de la messagerie Cloud soit sans merci !

Radicati Cloud email revenues growth

Tout le monde se plaint d’avoir trop d’emails, mais... tout le monde consulte sa boîte mail en permanence, sur son PC, son smartphone, au bureau, chez lui, en réunion, dans le train, pendant les repas...

  

Décalages grand public, entreprises

DPC Innovation on screen S 70041361Avant d’analyser les deux nouvelles familles d’outils de communication, je reviens sur un phénomène majeur, évoqué dans ce blog : l’innovation dans les usages des outils informatiques a déserté les entreprises et se trouve maintenant dans le grand public.

L’email c’était imposé en priorité dans les entreprises. Depuis le début des années 1990, avec l’arrivée du Web, c’est toujours dans le grand public que les usages innovants se diffusent en priorité.

Ce schéma donne quelques exemples de ce décalage dans le temps :

Décalages usages Grand public - pro calendrier

  • WebMail : Gmail arrive en 2004, Google Apps en 2007.
  • Réseaux sociaux : Facebook commence sa croissance en 2007 ; il faut attendre 2014 pour voir arriver Facebook at Work.
  • Chat : WhatsApp démarre en 2010, les premières solutions de chats professionnels arrivent en 2013-2014.
  • Interface Voix : Google Now existe depuis 2014, et l’on attend encore l’équivalent dans les entreprises.

Les deux nouvelles familles d’outils de communication professionnels, autour du chat et de la voix, font partie de ces usages largement diffusés dans le grand public avant de pénétrer dans les entreprises.

 

Génération Chat

AdS DPC Symbol Chat 74809486Successeurs des SMS, les outils de Chat Internet, qui permettent de s’affranchir des opérateurs télécom, ont vu leurs usages exploser à partir de 2010. En 2016, le succès des outils de Chat dans le grand public est impressionnant, comme le confirme ce tableau.

Main Chat Apps

Les deux leaders, WhatsApp et Messenger appartiennent à Facebook et regroupent près de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels à eux deux. WeChat, dont l’essentiel des clients sont en Chine, est aujourd’hui l’application Chat la plus avancée en termes de fonctionnalités ; il est possible d’y faire des transactions financières, des achats, de communiquer avec beaucoup d’entreprises.

Je suis frappé par le fait que les deux leaders mondiaux du Webmail, Google et Microsoft soient absents de cette liste des fournisseurs de solutions Chat ; est-ce que les cultures email et Chat sont incompatibles ? On peut se poser la question quand on voit aussi que les leaders du Chat sont absents du monde email.

Dans la majorité des entreprises, le Chat professionnel n’est pas encore déployé de manière significative ; deux facteurs importants vont pousser les entreprises à le mettre en œuvre :

  • La demande des clients externes. Une enquête récente réalisée par Twilio montre que 90 % des clients souhaitent échanger avec les entreprises par Chat quand moins de 50 % des entreprises sont équipées pour le faire.

Trilio - 90 % clients, 48% entreprises en chat

  • La demande des clients internes pour des communications plus efficaces. L’email reste très performant pour des échanges vers l’extérieur, mais a montré ses limites pour les communications intraentreprises. Des centaines d’équipes, de groupes de travail souhaitent accélérer les échanges et se plaignent des délais induits par l’email.

Les premières offres professionnelles, «Chat Centric» sont disponibles pour répondre à cette attente. Les plus connues sont HipChat d’Atlassian et surtout Slack.

Slack, opérationnel depuis 2014, a connu un succès foudroyant, confirmé par ce graphique : le nombre d’utilisateurs de la version freemium gratuite atteint 3 millions et il y a environ 1 million d’utilisateurs payants.

Slack rapid growth

Slack value 3.8B$La dernière levée de fond de Slack, 200 M$ en avril 2016, valorise l’entreprise à... 3,8 B$, pas mal pour une entreprise qui commercialise son produit depuis 2 ans !

Microsoft Skype TeamsMicrosoft a entendu le message et compris qu’il y avait un marché intéressant dans le Chat professionnel. Une annonce, non officielle, a été faite : l’arrivée, sans date de sortie confirmée, de sa solution Skype Teams.

Et Google ? Pour le moment, à ma connaissance, Google n’a pas annoncé de solutions de Chat professionnel pour les entreprises qui utilisent Google Apps.

J’ai aujourd’hui une excellente nouvelle pour ces entreprises...

 

Votre entreprise utilise Google Apps ?

WizyRoom logoLe 13 septembre 2016, Wizy.io, startup basée en Californie, a présenté sa nouvelle solution, «Chat Centric» multifonctions, WizyRoom. Elle est déjà disponible en français et en anglais, en attendant d’autres langues.

WizyRoom est construit sur la plateforme GCP, Google Cloud Platform, et ne fonctionne que pour les entreprises qui utilisent Google Apps. Ce choix stratégique permet de proposer une solution en totale symbiose avec Google Apps. Ses principales fonctions :

  • Un chat de groupe, permettant les conversations comme dans Gmail.
  • Une gestion des activités, des tâches.
  • Des liens directs avec Google Drive.
  • La possibilité de créer rapidement des applications professionnelles légères basées sur le Chat. Les premiers clients ß de WizyRoom ont déjà déployé des applications commerciales, de remontées d'incidents dans une unité de production en usine ou de ressources humaines pour un suivi de planning.

WizyRoom Screenshot

WizyRoom permet aux personnes qui utilisent Google Apps de disposer de fonctionnalités équivalentes à celles de Slack, Trello pour la gestion des tâches et Evernote, sans sortir de Google Apps, sans avoir à ouvrir d’autres applications.

WizyRoom permet aux entreprises qui ont déployé Google Apps de disposer, immédiatement, d’une solution «Chat Centric» multifonctions professionnelle, leur permettant de décupler l’efficacité de leurs équipes.

Disclaimer : Le CEO de Wizy.io est Laurent Gasser, cofondateur avec moi de Revevol. Je suis depuis septembre 2016 «Chief Strategy Officer» de Wizy.io et actionnaire depuis 2 ans. Pour en savoir plus sur WizyRoom, vous pouvez consulter cet interview de Laurent par JDN, le journal du Net.

  

Génération Voix 

AdS DPC symbole voix S 100980974Pendant que les entreprises commencent à déployer des solutions «Chat Centric», le grand public expérimente avec les outils «Voix Centric».

Tous les grands acteurs du Cloud et du Web sont présents sur ce marché, bien décidés à ne pas se laisser prendre de vitesse par leurs concurrents, comme cela c’était passé avec le Chat pour Google et Microsoft.

Logos Cortana Siri Alexa Google Now

Amazon avec Alexa, Apple avec Siri, Google avec Now, Microsoft avec Cortana ont été les premiers à démarrer. Facebook arrive avec M ainsi que de nombreuses startups telles que VIV, fondé par les créateurs de Siri chez Apple.

Nous étions déjà 400 M à utiliser ces interfaces voix en 2015 ; ce graphique montre que nous pourrions être près de 2 milliards en 2021.

Voice Digital Assistants

Ce sont les progrès fulgurants en IA, Intelligence Artificielle et Machine Learning qui rendent possibles le succès de ces interfaces voix.

Wavenet - Text to speed DeepMind solution  - copieGoogle a présenté en septembre 2016 WaveNet, mis au point par leur filiale DeepMinds, célèbre pour ses succès au jeu de Go. WaveNet est capable de synthétiser la voix de manière beaucoup plus naturelle que les outils actuels. Cet article explique en détail comment fonctionne WaveNet et permet d’écouter quelques exemples de messages vocaux, comparant les différentes techniques de création de messages sonores, en Anglais et en Mandarin.

Nous en sommes tout au début, et il est facile d’ironiser sur les erreurs commises par les premières versions de ces outils.

D’ici 2021, il sera impossible de faire la différence entre un dialogue avec une personne ou avec un «bot» vocal :

  • L’interface voix aura-t-il alors remplacé l’interface tactile ?
  • Nos objets d’accès 2021 auront-ils ringardisé les smartphones sous leur forme actuelle ?

Ce sont des questions que l’on doit commencer à se poser aujourd’hui.

La complémentarité entre ces trois familles d'usages sera très forte. Un exemple récent : WhatsApp annonce que l'on peut utiliser Siri sur iPhone pour piloter son application.

  

Résumé

Les entreprises doivent, immédiatement, déployer des solutions «Chat Centric», en complément des solutions «email Centric» existantes. Elles seront utilisées pour augmenter l’efficacité des communications internes et faciliter les échanges avec les clients externes.

Email centric, chat centric, voice centric

Les entreprises innovantes peuvent aussi commencer à réfléchir aux potentiels des usages «Voix Centric» qui pourraient faire leur apparition dans le monde professionnel à partir des années 2018 ou 2019.

 

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Louis Naugès is Founder & President of Revevol, the first European Consulting organization 100% dedicated to SaaS and Cloud Computing. He has 30 years of IT experience. Very few people in Europe have his knowledge and expertise in Cloud & SaaS technologies and applications. He works directly with CIOs of very large organizations. Revevol is the first EMEA distributor of Google Apps and the largest worldwide organization deploying Google Apps is one of Revevol's clients.